Customer Experience Menjadi Perhatian Operator

Pada era digital pengalaman tersebut bisa lebih mudah ditangkap, dipelajari untuk kemudian dieksekusi secepat mungkin.

TRIBUNNEWS.COM, JAKARTA - Operator telekomunikasi mulai memberikan perhatian lebih kepada Customer Experience di era digital.

Hal itu karena fungsinya cukup kritis dalam memberikan kesan pertama yang membekas bagi konsumen.

Customer Experience (CX), sebenarnya sudah dikenal sejak 1980-an ketika Holbrook dan Hirschman (1982) memperkenalkan pendekatan baru untuk pengalaman perilaku konsumen.

Memang, ini awalnya bukan untuk produk digital saja. Bisnis apa pun bisa menggunakan konsep ini.  

Secara umum CX bisa digambarkan sebagai pengalaman konsumen saat berinteraksi dengan brand.

Pada era digital pengalaman tersebut bisa lebih mudah ditangkap, dipelajari untuk kemudian dieksekusi secepat mungkin. 

Inilah yang membuat CX begitu penting untuk diperhatikan. Coba bayangkan. Saat konsumen mulai tidak puas, mereka bukan saja menjadi tidak loyal, tapi berpotensi menularkan ketidakpuasannya kepada pengguna lain. 

“Tempatkan tangan Anda di hati dan janji untuk pelanggan Anda. Mari kita semua berjanji untuk menjadikan pelanggan pusat dari apa yang kita lakukan dan memastikan bahwa kita membuat perubahan radikal untuk memenuhi janji pelanggan kita” kata Direktur Strategic Portfolio Telkom, David Bangun perihal komitmen CX yang sedang diimplementasikan di Telkom. 

David menyadari, kesan saat pertama berinteraksi itu penting. Menentukan akankah pro suka, atau ditinggalkan.

Bagaimana bisa?

Halaman
12
Editor: Hasiolan Eko P Gultom
Ikuti kami di
KOMENTAR

BERITA TERKINI

© 2019 TRIBUNnews.com,a subsidiary of KG Media.
All Right Reserved