Respons Aduan Masyarakat, Kesiapan Internal OPD Jadi Kunci Efektivitas Asisten Digital Helita

Ringkasan Berita:

• Dinas Komunikasi dan Informatika Tangerang Selatan menyebut efektivitas layanan AI Helita bergantung pada kesiapan tindak lanjut OPD dan integrasi antarinstansi.
• Dalam sepekan, Helita menangani 545 percakapan dan 4.464 pesan, dengan 68 tiket laporan warga, terdiri dari 37 tiket selesai dan 29 tiket masih terbuka.
• Pemda menilai koordinasi lintas instansi dan integrasi dengan layanan darurat 112 penting agar setiap laporan warga mendapat respons cepat dan terukur.

TRIBUNNEWS.COM, JAKARTA - Kesiapan tindak lanjut di tingkat Organisasi Perangkat Daerah (OPD) menjadi faktor penentu dalam efektivitas penyelesaian laporan warga yang masuk melalui asisten digital berbasis kecerdasan buatan (AI), Helita.

Meskipun sistem cerdas ini mampu menerima ribuan pesan secara cepat, penyelesaian masalah masyarakat di lapangan sepenuhnya bergantung pada koordinasi dan respons teknis dari instansi terkait.

Kepala Dinas Komunikasi dan Informatika (Kominfo) Tangerang Selatan, Tubagus Asep Nurdin menyampaikan bahwa asisten digital ini telah diposisikan sebagai pintu depan dalam menyerap kebutuhan publik. 

Namun, proses penyelesaian laporan warga masih memerlukan penguatan pada jalur birokrasi internal.

“Helita sudah dapat menjadi pintu utama untuk menerima kebutuhan warga, namun penyelesaian laporan masih sangat bergantung pada kesiapan proses tindak lanjut di tingkat instansi atau OPD, integrasi sistem, serta standar pelayanan internal,” ujar TB Asep Nurdin, Kamis (14/5/2026).

Berdasarkan data evaluasi periode sepekan pertama, platform ini tercatat menangani 545 percakapan dengan total 4.464 pesan yang masuk. 

Dari rincian tersebut, mayoritas warga menanyakan informasi umum, masalah perizinan, dan menyampaikan laporan masyarakat.

Asep mengungkapkan, sistem ticketing sudah mulai berjalan untuk mengklasifikasikan aduan warga. 

Tercatat terdapat 68 tiket laporan yang masuk, di mana 29 tiket berstatus terbuka (open) dan 37 tiket lainnya telah berhasil diselesaikan (closed).

Kesenjangan jumlah laporan antara kanal digital dan kanal fisik juga menjadi poin evaluasi.

Hingga saat ini, laporan melalui jalur fisik masih mendominasi dengan angka 1.442 laporan, berbanding 104 laporan melalui kanal digital.

Menurutnya, penguatan koordinasi antarinstansi di wilayah ini menjadi krusial agar setiap pesan yang masuk melalui asisten AI dapat langsung diteruskan ke petugas teknis yang berwenang.

Dari sisi teknis, pemantauan infrastruktur tetap dilakukan secara intensif guna menjaga stabilitas layanan saat terjadi lonjakan penggunaan. 

Ke depan, pihak otoritas daerah berencana memperluas jangkauan kanal komunikasi melalui native web chat untuk meningkatkan kontrol dan reliabilitas pelayanan kepada masyarakat.

Baca juga: Penguatan Sinergi Pusat–Daerah Jadi Kunci Percepatan Layanan Darurat 112

“Sistem ini harus didukung oleh integrasi yang kuat dengan pemangku kepentingan, termasuk layanan darurat 112, guna memastikan setiap laporan warga mendapatkan respons yang terukur sesuai standar pelayanan,” jelasnya.