Keluhan Pelanggan e-Commerce Didominasi Masalah Pengembalian Barang Dipersulit Hingga Penipuan

TRIBUNNEWS.COM, JAKARTA - Dalam lanskap e-commerce yang terus berkembang, muncul keresahan yang senyap tapi nyata, di mana konsumen mulai lelah dengan janji.

Mereka tidak lagi mencari yang paling berlebihan dan sensasional tetapi mereka mencari yang paling bisa diandalkan.

Data pengaduan dari berbagai kanal, termasuk Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) pada 2024 yang mencatat 144 pengaduan konsumen terhadap e-commerce, menunjukkan bahwa tiga keluhan terbesar konsumen tetap sama dari waktu ke waktu.

Tiga keluhan itu yakni: pengembalian barang yang dipersulit, barang yang tidak sesuai, dan penipuan serta pembobolan.  

Tiga hal mendasar yang seharusnya sudah menjadi standar, kini justru kerap terasa seperti layanan tambahan atau malah tak tersedia sama sekali.

Baca juga: YLKI Minta Pemerintah Tunda Kenaikan Tarif Jalan Tol

Melihat situasi ini, Blibli membuat kampanye No Blabla di Blibli.

Menurut Lisa Widodo, Chief Operations Officer and Co-founder Blibli, sejak awal berdiri Blibli memilih untuk mau repot memastikan hal-hal dasar seperti keaslian produk, kejelasan waktu kirim, proses retur yang sederhana, hingga perlindungan produk yang komprehensif benar-benar terpenuhi.

Bukan karena sedang tren, tetapi karena itu memang seharusnya menjadi hal yang diutamakan.

“Blibli memahami bahwa kepastian layanan adalah prioritas utama bagi pelanggan saat ini, bukan sekedar daya tarik promosi. Melalui manifesto No Blabla di Blibli, kami menegaskan kembali komitmen ini yang kini menjadi bagian dari visi, misi, dan nilai inti kami sebagai platform perdagangan dan gaya hidup omnichannel. Bagi kami, kepercayaan terwujud melalui pengalaman nyata yang dirasakan pelanggan, bukan sekadar janji manis,” kata Lisa dalam keterangan resminya, Rabu (16/7/2025).

Lisa menyebut No Blabla di Blibli bukan kampanye baru, melainkan penegasan atas value added yang sejak awal dipegang Blibli.

Filosofi ini diterjemahkan ke dalam empat jaminan utama, yang kini diperkuat agar semakin relevan dengan kebutuhan pelanggan masa kini.

Jaminan pertama yakni Pasti ORI.

Lisa menyebut produk yang dibeli di Blibli dijamin 100 persen asli.

"Semua produk resmi diproduksi dan didistribusikan oleh pemilik brand asli atau reseller resmi (authorized), serta dijual oleh seller terpercaya. Ini memastikan Anda selalu mendapatkan kualitas dan keaslian terbaik. Blibli mengimbau pelanggan yang menerima produk tidak sesuai atau diragukan keasliannya, dapat menyampaikan kepada pelayanan pelanggan 24/7 dan Blibli siap menindaklanjuti secara serius termasuk pengembalian uang penuh serta kompensasi voucher Blibli senilai harga produk (maks. Rp25.000.000)," katanya,

Jaminan ini kata dia, hadir untuk memberikan rasa aman atas semua produk pesanan pelanggan sesuai dengan ekspektasi pelanggan.

Kemudian jaminan tepat waktu.

Blibli kata Lisa, memastikan pelanggan akan mendapatkan barang sesuai dengan waktu yang dijanjikan karena kepastian waktu adalah bentuk penghargaan terhadap waktu pelanggan. "Jika pengiriman melebihi estimasi waktu, Blibli menjamin pelanggan mendapatkan pengembalian biaya pengiriman hingga Rp100 ribu yang akan diberikan dalam bentuk voucher Blibli," ujarnya.

Jaminan selanjutnya adalah gratis perlindungan hingga 24 bulan.

"Tak sedikit konsumen yang membeli gadget premium dengan harapan awet, namun mengalami kerusakan ringan setelah beberapa bulan dan harus merogoh kocek lagi karena garansi terbatas atau berbayar. Blibli menawarkan perlindungan produk yang menyeluruh yang mencakup risiko nyata seperti kerusakan, kecelakaan dan pencurian," katanya.

Perlindungan lengkap ini bisa didapatkan tanpa biaya tambahan, berlaku mulai dari 6 hingga 24 bulan, yang diperuntukan untuk produk-produk gadget hingga perlengkapan elektronik.

Perlindungan ini akan memberikan ketenangan pikiran bagi pelanggan yang bahkan tidak ditawarkan dari garansi produk. Lewat jaminan ini menegaskan kembali komitmen Blibli bahwa keamanan dan kenyamanan seharusnya tidak menjadi opsi berbayar.

Adapun jaminaj keempat adalah retur alasan apa pun.

Sering kali, konsumen merasa tidak nyaman mengembalikan barang hanya karena berubah pikiran padahal belum dipakai dan masih tersegel.

Bahkan ada yang kesulitan retur meskipun barang tiba dalam kondisi rusak.

"Blibli menyadari bahwa alasan untuk retur tidak selalu bisa dirumuskan dalam kotak-kotak sempit. Maka dibuka ruang untuk retur dengan alasan apapun, selama syarat dasarnya terpenuhi. Fleksibilitas ini dibuat agar pelanggan tidak merasa bersalah untuk menjaga haknya sendiri tanpa harus menghadapi proses yang kompleks," kata Lisa.

Lisa menambahkan dengan adanya No Blabla di Blibli menegaskan tidak ada ruang untuk hal-hal setengah-setengah.

“Manifesto ini menjadi pengingat bahwa komitmen terhadap pelanggan tidak perlu dibungkus dengan narasi berlebihan. Yang dibutuhkan hanyalah pengalaman yang bisa dirasakan, bukan sekadar dijanjikan. Dan di Blibli, kami akan terus memilih untuk mendengar, terus mau repot, sehingga pelanggan selalu merasakan No Blabla di Blibli,” tutupnya.