Omotenashi Menggunakan Teori Marketing 8:2

Oleh Richard Susilo *)

INDONESIA akan menjadi tuan rumah Asian Games 2018. Mungkin bisa menggunakan filosofi Jepang, Omotenashi, pada saat memenangkan pemilihan beberapa negara untuk menjadi tempat Olimpiade. Dengan filosofi Omotenashi, Jepang berhasil merebut tempat itu untuk Olimpiade tahun 2020.

Apa sebenarnya Omotenashi? What is Omotenashi?

Secara sederhana Omotenashi dapat dijelaskan sebagai melayani tamu dengan sepenuh hati. Memberikan esensial keramahtamahan budaya bangsa Indonesia kepada para tamu nantinya yang hadir ke Indonesia.

Berarti satu hubungan sederhana antara tuan rumah dan tamu. Contoh terbaik adalah ketika Omotenashi tuan rumah mengantisipasi kebutuhan tamu segera sejak awal, dan menawarkan layanan yang menyenangkan di mana tamu tidak menyangka sebelumnya. Jadi kita tidak harus menunggu instruksi dari tamu, sebagaimana biasa tamu lah yang membuat permintaan. Jadi seolah kita sudah harus tahu sebelumnya apa yang diinginkan tamu sehingga tamu akan surprise terhadap pelayanan kita. Inilah yang canggih bisa kita peroleh di Jepang, Omotenashi yang membuat tamu sangat puas akan pelayanan kita.

Mengapa Omotenashi penting?

Pelayanan yang baik pasti menarik pelanggan yang baik. Ada teori marketing 8:2, yang berarti bahwa 80 persen dari penjualan yang dihasilkan diperoleh dari 20 persen pelanggan. Jadi, kualitas layanan mengarah kepada kepuasan pelanggan, dan frekuensi kunjungan mereka sangat penting bagi masa depan perusahaan. Kepuasan ini adalah hasil dari kualitas Omotenashi.

Hal ini tidak dapat ditulis dalam manual dan tidak ada teknik tertentu, karena didasarkan pada hubungan satu manusia dengan satu manusia lain, dan ini akan berbeda dalam setiap situasi dan kondisi di lapangan. Apakah bisa menumbuhkan konsep ini di Indonesia?

Seorang staf, misalnya dari sebuah hotel, harus bisa menyebar, berbaur dengan yang lain, selalu ramah, penuh senyum, menyapa dengan sopan dan melayani semua tamu dengan baik. Bahkan melihat apa yang akan terjadi lalu segera melayani dengan cepat.

Misalnya seorang tahu karena membawa dua koper mungkin agak sulit membawanya sendiri. Tamu kelas atas biasanya sungkan untuk (berucap) meminta. Maka kita sebagai staf hotel apabila telah melihat urusan tamu tersbeut dengan front-desk selesai, langsung datang menghampiri tamu sambil tersenyum dan menawarkan diri, menyapa, "Boleh kami bawakan kedua koper ibu/bapak?"

Itulah contoh sederhana Omotenashi, sudah bisa mengetahui apa yang akan terjadi, dan si tamu akan sangat puas, karena staf sudah segera menyapa apa yang diinginkannya. Jelas tamu akan sangat terbantu dan puas atas pelayanan kita tersebut.

Kata Omotenashi dalam bahasa Jepang berasal dari omote (permukaan) dan nashi (less atau kurang), yang berarti di bawah permukaan atau "satu hati atau single heart". Dapat juga berarti, mote (carry) dan nashi (accomplish atau pencapaian), yang berarti "untuk mencapai".

Oleh karena itu, Omotenashi memiliki dua makna, yang meliputi menawarkan layanan tanpa mengharapkan balasan, dan kemampuan untuk mengaktualisasikan ide tersebut menjadi suatu tindakan. Layanan adalah istilah yang lebih mungkin untuk menunjukkan hirarki antara server (kita sebagai pelayan) dan pelanggan, dan menunjukkan hubungan bisnis.
Hospitality dalam bahasa Inggris yang berarti untuk membuat seseorang bahagia, atau untuk melayani seseorang.

Omotenashi juga memiliki arti yang sama, tetapi menunjukkan bagian yang lebih dalam dari kesadaran seorang manusia. Omotenashi memiliki arti yang mirip dengan keramahan (hospitality), tapi Omotenashi masih menunjukkan bagian yang lebih dalam lagi dari kesadaran manusia.

Beberapa ratus tahun yang lalu di Cina dan di Eropa, berbagai orang kelas atas melayani tamu mereka dengan makanan terbaik dan anggur sebagai bentuk tertinggi dari sebuah "hiburan". Inilah mungkin semangat yang sama dari Jepang Omotenashi seperti yang dilakukan oleh para bangsawan tersebut kepada para tamunya.