Voice AI Kian Dekat, Agora Hadirkan Agen Percakapan untuk Skala Enterprise

TRIBUNNEWS.COM, JAKARTA — Lanskap layanan pelanggan (customer service) global tengah berada di ambang transformasi besar.

Prediksi terbaru dari Gartner menyebutkan bahwa pada akhir 2027, agen Conversational AI akan mengotomatisasi sekitar 70 persen interaksi pelanggan. 

Tren ini diproyeksikan terus menguat hingga tahun 2028, di mana jumlah agen AI diperkirakan bakal melampaui tenaga penjual manusia dengan rasio dramatis, yakni 10 banding 1.

Menanggapi pergeseran masif tersebut, Agora (NASDAQ: API), penyedia teknologi interaksi real-time, resmi memperkenalkan solusi Conversational AI Agent terpadu. 

Inovasi ini dirancang untuk memecahkan hambatan klasik pada sistem lama, seperti waktu tunggu panggilan yang panjang serta proses outreach yang kaku dan tidak efisien.

Di Indonesia, kebutuhan akan modernisasi layanan pelanggan terasa kian mendesak. 

Berdasarkan data Contact Center Service Excellence Index 2025 dari CARRE CCSL yang memantau 399 contact center, terdapat urgensi tinggi bagi perusahaan untuk meningkatkan kecepatan respons dan konsistensi layanan selama 24 jam penuh.

Membedah Infrastruktur di Balik Suara AI

Salah satu tantangan terbesar dalam mengadopsi Voice AI di tingkat perusahaan adalah masalah latensi atau jeda suara, yang seringkali membuat percakapan terasa robotik dan tidak alami. 

Founder dan CEO Agora, Tony Zhao, menekankan bahwa suara adalah cara komunikasi manusia yang paling natural, sehingga infrastrukturnya harus benar-benar mumpuni.

“Dengan mengatasi tantangan latensi dan orkestrasi yang selama ini membatasi pengembangan voice AI, kami ingin membantu perusahaan menerapkan agen percakapan dalam skala besar tanpa mengorbankan kualitas pengalaman pelanggan,” ujar Tony dalam keterangan resminya.

Untuk mencapai hal tersebut, Agora mengintegrasikan tiga komponen utama:

• Agent Studio: Lingkungan visual tanpa kode (low-code) yang mempercepat pengujian dan penerapan agen suara.
• Conversational AI Engine: Lapisan penyatu antara pengenal suara (ASR), kecerdasan bahasa (LLM), dan pengubah teks ke suara (TTS).
• SDRTN®: Jaringan real-time global yang menjamin latensi di bawah satu detik, memastikan suara tetap jernih meski berada di jaringan yang padat atau lingkungan bising.

Baca juga: Kementerian Komdigi: Artificial Intelligence Berperan dalam Maksimalkan Bonus Demografi 

Dari Efisiensi Operasional hingga Konversi Penjualan

Implementasi teknologi ini menyasar dua pilar utama bisnis: layanan pelanggan dan pemasaran. 

Pada sisi customer service, agen AI bertugas menangani tugas rutin seperti pengingat janji temu dan pembaruan pengiriman. 

Sistem ini bahkan mampu mengenali interupsi, sehingga percakapan tetap mengalir layaknya berbicara dengan manusia, sebelum nantinya dialihkan ke agen asli jika masalah mencapai tahap kompleks.

Sementara di sektor Sales & Marketing, teknologi ini mulai menggeser metode cold-calling konvensional yang sering dianggap mengganggu.