Mengelola Ekspektasi Warga 5.0: Mencontek Cara Kota Global Menangani Keluhan Layanan Publik

Willy Randias

Mahasiswa Magister By Project Ilmu Komunikasi Universitas Padjadjaran

Ketika Keluhan Warga Meledak di Era Serba Digital

Beberapa waktu lalu, Gubernur DKI Jakarta mengungkapkan keheranan atas banyaknya warga yang mengirim pesan langsung (Direct Message/DM) ke akun Instagramnya.

Isinya adalah keluhan atas berbagai persoalan di Jakarta hingga laporan pengaduan yang tak kunjung ditindaklanjuti dalam waktu lama. Padahal, Jakarta bukan kota tanpa teknologi.

Kota ini punya supper-apps JAKI, sistem Cepat Respon Masyarakat (CRM) dan infrastruktur Smart City lainnya dengan standar kota global yang diklaim mampu menangani keluhan warga secara cepat, akurat, dan transparan.

Fenomena ini menunjukkan sesuatu yang jauh lebih dalam. Warga tidak sekadar mengeluh, namun juga mereka sedang mencari jalur tercepat yang menjamin respon.

Dan ketika responsivitas jalur resmi terasa lambat, jalur seperti DM pejabat menjadi pilihan. Ini bukan semata persoalan teknis, tetapi persoalan ekspektasi.

Di era ketika memesan ojek, mengirim dokumen, atau berkonsultasi dokter bisa dilakukan dalam hitungan menit, warga Jakarta berharap layanan publiknya bergerak dalam ritme serupa. Ketika ritme itu tidak terjadi, frustrasi meledak.

Era Baru Kota Global: Responsivitas sebagai Mata Uang

Istilah "Kota Global" (Global City) pertama kali dipopulerkan oleh sosiolog Saskia Sassen pada tahun 1991.

Kala itu, definisinya sangat transaksional: kota global adalah simpul utama ekonomi dunia, pusat komando keuangan, dan rumah bagi perusahaan multinasional.

Namun pada dekade 2020-an, indeks seperti Global Power City Index (GPCI) menggeser lensa tersebut. Kota global kini dinilai dari seberapa "hidup" kota tersebut (livability).

Dalam era Society 5.0, status kota global ditentukan oleh responsivitas kemampuan birokrasinya dalam menjawab kebutuhan mikro warganya dengan kecepatan yang sama dengan perubahan harga di pasar modal.

Dengan kata lain, bagaimana integrasi dunia maya (cyberspace) dan dunia fisik (physical space) menggunakan teknologi seperti AI dan IoT dapat menyeimbangkan kemajuan ekonomi dengan penyelesaian masalah sosial warganya.

Salah satu indikator paling krusial dari responsivitas ini adalah mekanisme penanganan pengaduan (complaint handling).

Di kota-kota global, pengaduan bukan lagi ditangani dengan formulir kertas atau telepon manual, melainkan melalui orkestrasi teknologi tinggi Smart Governance dimana pengaduan melalui aplikasi digital bukan hanya wadah untuk meluapkan ketidakpuasan, akan tetapi menjadi instrumen strategis yang menunjukkan sejauh mana pemerintah mampu mendengar, bertindak, dan menepati janji kepada warganya.

Ekspektasi Warga 5.0 dan Pentingnya Mengelola Jurang Kepuasan